近日，一份《贛州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“不滿意就退費(fèi)”工作實(shí)施方案（試行）》從網(wǎng)上流出，該方案要求，“在全市開展醫(yī)療服務(wù)‘不滿意就退費(fèi)’活動(dòng)”。
根據(jù)該試行方案，患者在醫(yī)院接受診療服務(wù)過程中，對試點(diǎn)的醫(yī)院提供的門診、住院、醫(yī)療后期保障等就醫(yī)環(huán)節(jié)中的某一項(xiàng)服務(wù)如果不滿意，可向院方進(jìn)行投訴，申請退費(fèi)。方案列舉了10項(xiàng)門診服務(wù)以及10項(xiàng)住院服務(wù)不滿意的退費(fèi)額度。同時(shí)要求，從2019年2月1日起，在各試點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)啟動(dòng)試點(diǎn)工作，2020年1月1日起在全市二級及以上公立醫(yī)院全面推進(jìn)該制度。
針對網(wǎng)上的爭議，贛州市衛(wèi)計(jì)委辦公室的一名工作人員表示，“我們郵箱是收到了這個(gè)材料，但是不知道這個(gè)輿情是來自哪里”，這名工作人員否認(rèn)了贛州市衛(wèi)計(jì)委草擬了這份實(shí)施方案，但是表示贛州市確實(shí)有醫(yī)院在試點(diǎn)推行“不滿意就退費(fèi)”，“網(wǎng)上是這樣說，但是我們還沒有制定出具體的實(shí)施方案，現(xiàn)在僅有個(gè)別醫(yī)院試點(diǎn)，但還沒有推廣開?！?/div>
工作人員還表示，贛州市衛(wèi)計(jì)委的相關(guān)科室已經(jīng)針對網(wǎng)上的輿情寫了個(gè)匯報(bào)材料，但是目前不方便對外透露。
醫(yī)療服務(wù)如何考核？
怎么算滿意？聽專家分析
這份流出的“不滿意就退費(fèi)”的方案，在醫(yī)務(wù)人員當(dāng)中引發(fā)了不小的爭議。其中的核心爭議包括，醫(yī)療行業(yè)是不是服務(wù)行業(yè)？“不滿意就退費(fèi)”合不合理？
微博大V“醫(yī)生媽媽歐茜”
醫(yī)療行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，和注冊會(huì)計(jì)師的審計(jì)、執(zhí)業(yè)律師的咨詢和辯護(hù)的行業(yè)性質(zhì)相同，但是醫(yī)療服務(wù)是專業(yè)性極強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，“不滿意就退費(fèi)”是瞎搞，對專業(yè)服務(wù)的評價(jià)不應(yīng)該是患者的感受。她的觀點(diǎn)是，只要醫(yī)生符合職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，提供服務(wù)就應(yīng)該收費(fèi)，不滿意也不應(yīng)該退費(fèi)。如果出現(xiàn)了醫(yī)療過錯(cuò)，根據(jù)相關(guān)法律再做判定。
北京大學(xué)醫(yī)學(xué)人文研究院院長助理王岳教授
對“不滿意就退費(fèi)”持贊同態(tài)度。他舉出了河北香河人民醫(yī)院的例子，河北香河人民醫(yī)院在2015年12月就曾發(fā)布《20項(xiàng)服務(wù)承諾》，其中第一條就是“病人不滿意，免收住院費(fèi)”。
首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院神經(jīng)外科首席專家凌鋒
今年3月10日，在北京人民大會(huì)堂，首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院神經(jīng)外科首席專家凌鋒在“委員通道”接受采訪時(shí)就明確表示，醫(yī)患關(guān)系不是供需關(guān)系，而是信任與救護(hù)的關(guān)系。
患者來到醫(yī)院是“求醫(yī)”，而不是“買醫(yī)”，是寄托著患者的信任和醫(yī)生救死扶傷的責(zé)任。
凌鋒說，很多患者認(rèn)為，到醫(yī)院花錢看病，屬于消費(fèi)行為?；颊呔褪窍M(fèi)者，這樣的觀點(diǎn)看似有道理，其實(shí)很荒唐。因?yàn)槭澜缟虾芏鄸|西都可以交易，唯獨(dú)生命除外?；ㄥX可以買來任何商品，但買不來生命和健康。如果把看病當(dāng)成商業(yè)交易，是對生命的褻瀆，也是對醫(yī)生的侮辱。
凌鋒坦言，我國醫(yī)患暴力沖突頻發(fā)，很大程度上與人們對醫(yī)學(xué)的誤讀有關(guān)?；颊哌^度相信醫(yī)學(xué)神話，不惜代價(jià)地尋找新特貴藥，誤以為只要肯花錢就能治好病。結(jié)果，很多人對醫(yī)學(xué)的期望值過高，忘記了生老病死是自然規(guī)律。一旦發(fā)生醫(yī)療意外，醫(yī)患之間立刻就會(huì)由“同路人”變成“陌路人”。病治好了，醫(yī)生就是天使；病治不好，醫(yī)生就是魔鬼。
凌峰呼吁全社會(huì)要理性看待醫(yī)療過程、共同維護(hù)好醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是信任和救護(hù)的關(guān)系，是最神圣也最純粹的關(guān)系。
由此可見，就像領(lǐng)導(dǎo)的工作業(yè)績由上級主管部門考核一樣，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)豈能像“莞式服務(wù)”中的要求一樣，由被診療的患者去考核嗎？
答案是明擺的，顯然不能。
因?yàn)?，醫(yī)學(xué)的專業(yè)性和醫(yī)患之間的醫(yī)學(xué)知識(shí)差距較大，注定醫(yī)護(hù)人員不是服務(wù)員，更不能用患者是否滿意去對一個(gè)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考核評定。
正如凌峰所言：“醫(yī)患關(guān)系并不是簡單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，不能病治好了，就是天使；病治不好，就是魔鬼?！?/div>
結(jié)語
贛州市出臺(tái)的這一規(guī)定初衷可能是為了加強(qiáng)醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部監(jiān)管，規(guī)范服務(wù)行為，達(dá)到改善醫(yī)療服務(wù)的目的。但一條條退費(fèi)明細(xì)規(guī)則，將醫(yī)務(wù)人員的考核權(quán)完完全全交給了患者。如何改善醫(yī)療服務(wù)，如何考核醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)患關(guān)系如何改善值得每位管理者深思。
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